Najczęściej spotykam się z takimi zastrzeżeniami:

1. klienci wolą zadzwonić, niż wypełniać formularz na stronie kontaktowej

2. klienci wolą pisać ze swoich programów pocztowych, niż wypełniać formularz na stronie kontaktowej

3. nie chcę, aby klienci wypełniali formularz kontaktowy na stronie internetowej, jak mają pytania to niech dzwonią, ponieważ przy pisaniu e-maili to nic się nie załatwi, tylko się czas straci

Ad.1 klienci wolą zadzwonić, niż wypełniać formularz na stronie kontaktowej

Faktycznie znaczna grupa odwiedzających strony woli kontakt telefoniczny, niż pisanie e-maili lub wypełnianie formularzy. Jest to szybszy sposób otrzymania informacji, w rozmowie na bieżąco można uzyskiwać dodatkowe informacje, wiele informacji jest przekazywanych pozawerbalnie.

Jednocześnie istnieje część osób, które wolą napisać, niż zadzwonić.

Dlaczego?

- odwiedzają stronę poza godzinami pracy firmy, na telefon zbyt późno lub zbyt wcześnie

- nie mają czasu w tym momencie na rozmowę

- są wygodni i chcą, aby druga strona przejęła inicjatywę i "pilnowała" kontaktu

- testują potencjalnego dostawcę – jeśli będzie odpowiedź – rokuje to wstępnie, że obsługa klienta jest na odpowiednim poziomie, to znaczy, że w firmie jest odpowiedni przepływ informacji, to znaczy, że firma w ogóle funkcjonuje, to znaczy, że nie mają za dużo zamówień i będą w stanie obsłużyć nowe zamówienia z należytą starannością

Czy wobec tego, można rezygnować z tej grupy potencjalnych klientów? Może tak, może nie – to zależy od naszego biznesu, grupy docelowej, do której chcemy dotrzeć – każdy może sobie sam na to odpowiedzieć

Ad. 2 klienci wolą pisać ze swoich programów pocztowych, niż wypełniać formularz na stronie kontaktowej

Rzeczywiście tak jest. Nie prowadziliśmy akurat w tym zakresie badań, ale sam np. tak wolę. Np. pozostaje mi kopia w "wysłanych" (swoją drogą formularz może zawierać pole w stylu "wyślij kopię na mój e-mail", co umożliwi klientowi późniejszy wgląd do wiadomości przesłanej za pomocą formularza).

Z drugiej strony jest część klientów, którzy:

- nie pracują w tym momencie przy swoim komputerze

- jeśli korzystają z programu pocztowego przez stronę www (zależy od dostawcy) może nie działać im kliknięcie w adres e-mail zamieszczony na stronie kontaktowej, a skopiowanie go i wklejenie do programu pocztowego, jest dodatkowych progiem, na którym klient może odpaść – wierz mi lub nie – klienci są naprawdę zniecierpliwieni, wygodni, a często po prostu mało wprawni.

Ad 3. nie chcę, aby klienci wypełniali formularz kontaktowy na stronie internetowej, jak mają pytania to niech dzwonią, ponieważ przy pisaniu e-maili to nic się nie załatwi, tylko się czas straci

Tu ponownie przyznam rację, jednocześnie też coś wtrącę dla równowagi.

W rozmowach z naszymi klientami na temat skuteczności działań reklamowych w Internecie faktycznie potwierdza się to, że korespondencja e-mailowa jest mniej skuteczna, niż rozmowa przez telefon, nie mówiąc już o spotkaniu. E-maile mniej angażują emocjonalnie klienta. Jest to także sposób na wyciągnięcie informacji od dostawcy, gdzie od początku pytający nie ma intencji złożenia zamówienia. Są to też działania konkurencji.

Nic nie stoi na przeszkodzie, aby wykorzystywać formularz do pozyskania danych klienta i prowadzenie dalszych ustaleń "nie mejlowo".

Np. poprzez wymaganie podania nr telefonu w formularzu i odpowiadaniu tylko na takie zapytania telefonicznie. W samym mailu ciężko jest nam wymusić podanie takiej informacji – klient posiada pełną dowolność w udzielanym nam zasobie informacji.

Można też nie wymagać w formularzu podania nr telefon, a w pierwszym e-mailu odpowiedzieć np.

"Dziękujemy za zapytanie dotyczące produkowanych przez nas schodów. Zależy mi, dobrze Pani doradzić, dlatego proszę o podanie nr telefonu, abym mógł zadać parę dodatkowych pytań i coś zaproponować."

Jestem przekonany, że jeśli składający zapytanie jest poważnie zainteresowany, to poda do siebie nr telefonu, a handlowiec będzie miał możliwość rozmowy – zamiast niekończącej się wymiany e-maili.

Ad. 4 Odpowiedź do zastrzeżenia, które nie pada z powodu… nieświadomości

Jest jeszcze jedna ważna rzecz, która wg mnie przemawia za stosowaniem formularza kontaktowego na stronie www:

- zdarzenie wysłania formularza może być mierzone przez programu do analizy ruchu na stronie, np. Google Analytics – wiemy zatem, z jakich regionów zapytania padają częściej, wiemy po wejściu z jakich słów kluczowych zapytania są składane, w jakich dniach tygodnia, godzinach – co umożliwia efektywniejsze zarządzanie budżetem reklamowym, np. kampanii linków sponsorowanych Google Adwords

- także sam formularz może zawierać pole "skąd o nas wiesz" i do wyboru kilka opcji – Internauci często udzielają takiej informacji, a my zyskujemy kolejne cenne informacje

- formularz pomaga w zadaniu pytania przez potencjalnego klienta, odpowiednie pola (ostrożnie z ich ilością) pomogą uświadomić klientowi, o co powinien zapytać (np. rodzaj usługi, termin realizacji, ilość, warunki dostawy), dają też wstępnie handlowcowi informacje o potencjale klienta i pozwalają lepiej przygotować się do pierwszej rozmowy

Podsumowując – wg mnie formularz na stronie kontaktowej być powinien. Dla wielu oczywisty banał, a dla niektórych coś, co da do myślenia.

Idąc dalej – formularze mogą być lepsze lub gorsze.

Oto różnica efektywności formularza. Statystyki zapytań klientów przed i po przebudowie strony kontaktowej. Przed przebudową był to mało rzucający się, standardowy formularz. Przebudowaliśmy formularz naszego klienta. Po przebudowie pojawiły się dodatkowo 2-3 pola ułatwiające zadanie pytania oraz krótki tekst wprowadzający, zachęcający do kontaktu.

Efekt: w 2 porównywanych okresach przed i po zmianach wygenerowaliśmy ok. 580 przejść na stronę kontaktową. Z tego w poprzednim okresie wypełnionych zostało 38 formularzy, po zmianach 63. Przy takim samym ruchu na stronie. Jest różnica, prawda?

W odróżnieniu od tradycyjnych form reklamy w Internecie możemy bardzo dobrze mierzyć efekty naszej reklamy.

Zadajmy sobie pytanie – jak zmierzyć, ile osób zdecyduje się na zapis na moją listę mailingową z filmu opublikowanego na YouTube.

Co zrobiłem:

Najpierw opublikowałem film reklamujący bezpłatny biuletyn:

Zwróć uwagę, że w opcji youtube “adnotacje” dodałem wyświetlanie się napisu “Bezpłatna subskrypcja: www.polecane.net/biuletyn01″

Dzięki poniższym mechanizmom mogę sprawdzić ile osób zdecyduje się na zapis na mój biuletyn.

Jak?

pod adresem www.polecane.net/biuletyn01 wrzuciłem plik index.php, w którym ustawiłem przekierowaniena stronę do zapisu na biuletyn:

<?php

header(”location: http://kryska.pl/biuletyn/?k=yt1“);
exit;
?>

Zwróc uwagę na parametr “k=yt1″ w adresie strony, który mówi mi, że to przekierowanie nastąpiło z “mojego pierwszego filmu na youtube”.

Następnie internauta jest kierowany stronę docelową. Formularz zapisu na biuletyn ma ukryte pole, w które ten parametr jest wpisywany. Dlatego łatwo mogę sprawdzić, z jakiego linku skorzystała osoba trafiając na moja stronę i zapisując się na biuletyn. Robię to na moim koncie w Implebot.

Ha, i mamy informację.

Drugi przykład:

Badanie, które osoby zapisały się z Golden Line.

Na swoim profilu Mirosław Kryska wstawiłem link do swojej strony również z przekierowaniem.

link prowadzi do strony zapisu na biuletyn z parametrem “GL” – efekt analogiczny jak powyżej.

Zachęcam do mierzenia rezultatów i świadomych decyzji, gdzie, jak i jakimi zasobami (czas i pieniądze) się reklamować.

Przekierowanie 301 wykonamy w oparciu o moduł mod-rewrite serwera Apache oraz jak już wcześniej było to zaprezentowane przez P. Mirosława wykorzystujac do generowania nagłówków protokołu http skrypt PHP.

I. W celu przekierowania strony na nowy adres za poocą PHP:

<?php

header(”HTTP/1.1 301 Moved Permanently”);

header(”Location: http://www.nowa_domena.pl”.$_SERVER[’REQUEST_URI’]);

header(”Connection: close”);

?>

UWAGI:

• dzięki wykorzystaniu zmiennej środowiskowej $_SERVER[’REQUEST_URI’] przekazywane są również parametry podane w adresie URL
• www.nowa_domena.pl nalezy zastąpić nazwą domany na którą ma być wykonane przekierowanie

II. Do przekierowania można również wykorzystać moduł serwera APACHE o nazwie mod-rewrite. Tworzymy w tym celu plik .htaccess w jego ramach umieszczając następujący kod:

RewriteEngine On

RewriteRule ^(.*)$ http://www.nowa_domena.pl/$1 [R=301,L]

UWAGI:

• www.nowa_domena.pl nalezy zastąpić nazwą domany na którą ma być wykonane przekierowanie

Następne co jest niezbędne, to rozpoczęcie zdobywania adresów e-mail do osób, która potencjalnie są zainteresowane twoją ofertą. Są różne sposoby zdobywania adresów e-mail, możesz szukać na stronach www, kupować bazy danych z adresami itd, ale uwierz mi, najlepiej zrobisz, jeśli stworzysz sposób na to, aby odwiedzający twoją stronę www sami dobrowolnie godzili się na otrzymywanie od ciebie e-maili i sami podawali swoje adresy.

Co możesz zrobić?

Wykorzystaj wielokrotny autoresponder, czyli oprogramowanie, które będzie w sposób z góry zaprogramowany wysyłać do twoich klientów e-maile. (Przykłady autoresponderów, których używam podałem na końcu artykułu)

Po co to wysyłanie e-maili jest potrzebne?

To, że ktoś wszedł na twoją stronę internetową nie oznacza, że od razu musi stać się Twoim klientem.

Dlaczego nie?

Przykłady:

1. Akurat jest 1:00 w nocy i jest już śpiący
2. Nie ma jeszcze potrzeby zakupy, a dopiero zdobywa informacje
3. Nie ufa ci, nie jest przekonany, czy jesteś ekspertem w swojej branży, zwłaszcza jeśli mówimy o produktach drożnych i złożonych
4. Nie wie wszystkiego o twoim produkcie
5. Akurat wszedł szef, dziecko, zadzwonil telefon itd i trzeba było przerwać oglądanie twojej strony

Dlatego najważniejszym celem twojej strony www powinno być zdobycie adresu e-mail odwiedzającego stronę, abyś miał szansę poprzez kolejne e-maila:

1. Przypominać się, że w ogóle jesteś
2. Zdobyć jego zaufanie, sprawić, aby przekonał się, że znasz się na tym czym się zajmujesz
3. Zapoznać go z możliwościami twoich produktów
4. Utrzymywać stały kontakt, a w końcu kiedy przyjdzie klientowi potrzeba zakupu, aby wiedział już, że ty jesteś w stanie dostarczyć mu to co potrzebuje. Może to nawet trwać tygodniami i miesiącami

Przykłady?

Bardzo proszę: Biuletyn Mirosław Kryska.

Polecam 2 autorespondery, których używam:  1  i  2 

I co? I nic…

Od czasu do czasu ktoś wyśle e-maila z zapytaniem, ale jak się tak przyjrzeć bliżej, to strona www pewnie mogłaby lepiej pracować.

I co się dziwić, dziś większość firm ma takie strony. Jest to kolejna strona www w niczym
się nie wyróżniająca od reszty.

Jest oferta, jest kontakt, ale nie ma budowania zaufania, nie ma dowodów na to, że jesteśmy ekspertami w tym co robimy. Nie mówiąc już o systemie podtrzymywania kontaktu z ludźmi, którzy wchodzą na stronę – wchodzą, wychodzą i tyle ich widzieli.

Co robić? Jest parę sposobów.

Jeden z nich:
Dostarczaj cennej, bezpłatnej i stale rozszerzanej treści na swoją stronę www.

Jak już będziesz mieć treść, to możesz z nią wiele zrobić:

• umieścić na stronie
• pisać bloga (wiem, wiem, możesz myśleć, że to obciach)
• zrobić mini-poradnik i wysyłać to wielokrotnym autoresponderem i budować listę adresową
• wydać drukowaną broszurę, poradnik, a nawet jak treści
• będzie się zbierać wiecej – prawdziwą książkę

Po co to robić?

• zbudujesz zaufanie odbiorców tych treści
• zaczniesz być postrzegany, jako ekspert, a ludzie lubią kupować od ekspertów i cena gra wtedy mniejszą rolę
• sam zyskasz wiele przemyśleń na temat Twojej branży i zdobywasz dodatkową wiedzę

Jak to robić?

Masz wiele możliwości:

• można to robić samemu
• zlecić komuś w firmie
• oddać to w ręce firmy zewnętrznej (obecnie dostarczam treści do paru serwisów moich klientów, właściwie sam tworzę te www w imieniu klienta)

Tak czy inaczej trzeba liczyć się z wydatkami. Nawet jeśli spróbujesz to robić samemu – Twój czas też kosztuje. Ale wierz mi – będzie to jedna z lepszych inwestycji w reklamę.

Dlatego mam dla Ciebie prezent, który pomoże Ci w pomyśleniu co chcesz dalej z tym zrobić.

Google uruchomiło jakiś czas temu usługę Google Maps.
Od pewnego czasu, zamiast robić mapy zaczęliśmy podłączać mapy Google na wykonywanych stronach.

Dlaczego mapy google są fajne?

- koniec ze skanowaniem map i umieszczaniem bitmapy na www
- nie trzeba ręcznie ich robić
- same się aktualizują
- można wybierać samą mapę lub zdjęcie satelitarne lub jedno i drugie naraz
- można zmieniać powiększenie
- tak naprawdę można robić jeszcze sporo innych rzeczy, ale niech ta lista się skończy

Oczywiście dla niektórych klientów taka forma nie będzie dopuszczalna, więc jeśli są dodatkowe środki, zrobi sie dla nich coś unikalnego we flashu.

Moim zdaniem jednak przy zawsze skończonych kwotach przeznaczonych na zrobienie strony www jest wiele innych rzeczy, które można robić, aby mogła ona więcej sprzedawać. Weźmy chociażby budowanie listy mailingowej, czy pisanie lepszych tektów językiem korzyści klienta, zamiast “Nasza firma istnieje od 1995 roku…”

Strona www z mapą dojazdu dla przykładu.

Co o tym myślisz?
Twój komentarz jest mile widziany.

Uważasz, że kogoś kogo znasz, może ta informacja zaciekawić? Wyślij mu linka do tego artykułu.

Sprawdzałam opinię moich znajomych na temat tekstów „O firmie”, które większość przedsiębiorców umieszcza na swoich witrynach internetowych. Niby nie ma w tym nic strasznego, ale po przeczytaniu już dwóch takich „milutkich” artykułów, człowiek zniechęca się do Internetu

Jak to było z eksperymentem…

Codziennie mam do czynienia z różnymi tekstami, jakie przedsiębiorcy pragną umieścić na swoich stronach internetowych. Dlatego postanowiłam sprawdzić, jak oceniane przez internautów teksty „O firmie” i czy w ogóle są potrzebne.

Zapytałam więc grupę około 15 osób w różnym wieku, czy chcąc skorzystać z oferty jakiejś firmy czytają dział „O nas” (tutaj ewentualnie jakiś odpowiednik nazwy tego działu). Jak się okazało 12 osób zawsze (niekoniecznie internetowej) zasięga o niej informacji.
Zatem tekst „O firmie” jest potrzebny nie dlatego, żeby zaspokoić próżność przedsiębiorcy, ale wyposażyć w informacje klienta.

Następnie podałam tym samym osobom adresy internetowe 5 firm. Poprosiłam, żeby zapoznały się z tekstami o firmie, tak jakby chciały od niej coś kupić. Po tygodniu zapytałam o opinię
13 osób przeczytało tylko pierwsze zdanie tekstu!
Jedna poprzestała na pierwszych trzech słowach, a jedna zwycięsko dobrnęła do końca opisu.
Teksty nie były dłuższe niż ¼ strony A4 spisana czcionką 12. Co więc sprawiło, że tak trudno było je przeczytać? Jak się okazuje zdanie “Nasza firma powstała w … roku” działa jak zaklęcie, które skutecznie zniechęca do czytania reszty opisu. Większość oceniła je jako „standardowe i nieciekawe” zaś pozostali orzekli, że jest doskonałym wstępem do „nudnego artykułu o zaletach przewspaniałej firmy X”. 8 osób od razu opuściło stronę, na której taki tekst się znajdował. Reszta z niesmakiem przeglądnęła ofertę.

Jaki powinien być test „O firmie”

Jest trudno napisać dobry tekst na temat firmy, bo trzeba się naprawdę skupić na tym, co odbiorca uważa za najważniejsze, a nie na tym, co my uważamy za najważniejsze. Trzeba choć na chwilę wcielić się w rolę potencjalnego klienta i pomyśleć, co jest dla niego najbardziej istotne.
Załóżmy, że wiemy już, że ważne jest dla niego doświadczenie firmy w branży, profesjonalna kadra pracownicza i na przykład wysoka jakość produktu. „Nasza firma istnieje na rynku od 10 lat”, to wcale nie jest lepsze niż “Nasza firma powstała w … roku”. Trzeba się trochę bardziej wysilić. Zdania powinny być tak sformułowane, żeby wzrok czytelnika łatwo ślizgał się po wyświetlonych na ekranie literkach.
Żeby treść była przyjemna w odbiorze i żeby samo czytanie sprawiało przyjemność. Wiem jak trudno taki tekst przygotować, zawrzeć w nim wszystko to, co chce wiedzieć odbiorca i jednocześnie wprawić go w dobry nastrój. Atrakcyjny tekst hipnotyzuje od „O nas” począwszy aż po sam kontakt. Dlatego warto przyłożyć wszelkich starań, aby był jak najlepszy. Trzeba do tego sporo czasu, ale naprawdę się opłaca. Każdy chce jak najlepiej promować swoją firmę  w Internecie.

Wiem, jak ważna jest dobra reklama, dlatego apeluję NIE SABOTUJCIE SWOICH DZIAŁAŃ pisząc tekst “nasza firma powstała w …”. 

Dowiedz się nieco o tym, jaka powinna być Twoja strona internetowa…

Problem rozbieżności w wyobrażeniach ile powinna kosztować strona internetowa istnieje od zawsze. Możesz nieraz usłyszeć od kogoś, że może zrobić “stronkę” za 400-500 złotych.

Natrafilem niedawno na krótki raport na ten temat. Zachęcam do lektury.

Autorami raportu są: niezależny projektant stron www – Marcin Ryzycki i redaktor serwisu CzasNaE-Biznes – Piotr Majewski.