Co robić, aby był zachwycony, kupował ponownie i polecał cię innym?

Jest prosty sposób, choć nie do wiary, jak rzadko jest stosowany.

Obiecaj mniej klientowi przy oferowaniu produktu, a daj mu przy dostawie więcej niż oczekuje.

• Obiecałeś zrealizować zamówienie w 5 dni roboczych? Zrób to w 2 dni.
• Obiecałeś dostarczyć produkt ABC, dostarcz klientowi produkt ABC i dodatkowo z fukcjonalnością D, czyli nieco lepszy model.
• Obiecałeś towar wg zamówienia? Dodaj go niego miły upominek. Uważaj tylko na obdarowywanie klientów Twoimi gadżetami reklamowymi, które ze swojej natury są przeznaczone na obdarowywanie klientów. Mogą mieć mniejszą moc. Za to nieraz, zwykły tani batonik potrafi wprawić klienta w dobry nastrój.

Aha. W ofercie nie pisz o “niespodziance”, gratisie itp. Spraw, aby to było całkowite zaskoczenie.

Wanda Loskot

Myślę, że się ze mną zgodzisz – jeśli wiesz co *naprawdę* chcesz, o wiele łatwiej to od życia dostać, prawda? Ludzie którzy planują maja ogromna przewagę nad tymi, którzy tego nie chcą albo nie potrafią robić. To właśnie dlatego trzeba podążać za celami.

W biznesie ogromna wagę przykłada się do tego by

 przyciągać do siebie klientów. Czy zastanawiałeś się jednak których klientów chciałbyś do siebie przyciągać? Czy zaplanowałeś kto jest twoim IDEALNYM klientem?

Moj profil idealnego klienta to lista zawierająca ponad dwadzieścia charakterystycznych cech. Ponieważ przywiązuje wagę do tego by przyciągać do siebie klientów o takim profilu, właśnie tacy najczęściej zwracają się do mnie o pomoc. Oto tylko niektóre z charakterystyk mojego idealnego klienta:

Jest wpływowa osoba w swoim środowisku – ludzie maja do niej/niego zaufanie.
Poważnie podchodzi do podejmowania decyzji, które maja wpływ na jej/jego życie rodzinne i zawodowe.
Chce dużo zarabiać, ale inne rzeczy w jej/jego życiu liczą się więcej niż pieniądze.
Trzeba oczywiście zacząć od określenia głównej grupy docelowej: pod względem wieku, miejsca zamieszkania, wieku, zawodu itp. Jedna z podstawowych rzeczy które tez trzeba zaplanować, to ile twój idealny klient wyda w twojej firmie – w skali rocznej i nawet w skali całego życia jako klient. W marketingu nazywa się to wartość klienta. Żeby obliczyć te wartość, pomnóż wartość przeciętnych zakupów rocznych klienta przez ilość lat – otrzymasz łączna wartość obrotów, które przyniesie ci twój klient. Po takim przeliczeniu łatwo zdać sobie sprawę z tego jak ważne jest by utrzymać klienta jak najdłużej i sprawić by jak najczęściej od ciebie kupował!

Ale to tylko początek tworzenia profilu idealnego klienta. Bądź bardziej specyficzny i… także bardziej wymagający. Zastanów się jakie inne cechy klienta byłyby dla ciebie najbardziej pożądane? Jakiego rodzaju cechy charakterystyczne *ułatwiłyby* ci rozwój biznesu zamiast to utrudniać?

Wanda Loskot jest cenionym w USA doradcą do spraw rozwoju biznesu. Odwiedz jej polska witrynę SukcesTwojejFirmy.com gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów i nawet bezpłatny Kurs Planowania!

Manhattan za Paciorki Wartości $50
Czy korzystasz z dobrodziejstw barteru?
Nie wszyscy wiedza, ze wyspa Manhattan, na której mieści się centrum Nowego Jorku zakupiona została kiedyś od Indian za szklane paciorki wartości (wg dzisiejszych cen) nie więcej niż 50 dolarów. Całkiem niezła inwestycja!

Większość ludzi sadzi, ze handel wymienny to przeszłość. Nic podobnego! Posługując się handlem

wymiennym (dzisiaj zwanym barterem) hotele, także te ekskluzywne, wypełniają nie wynajęte pokoje, restauracje zapełniają puste stoliki, a drukarze wykorzystują swoja moc produkcyjna zamiast załamywać ręce patrząc na stojące bezczynnie maszyny. Nawet linie lotnicze sprzedają nie wykupione miejsca w samolotach korzystając z barteru.

Jest wiele powodów, dla których coraz więcej firm to robi. Pozwala to im zaoszczędzić gotówkę, albo zwiększyć sprzedaż przez upłynnienie nadwyżek towarów i usług, albo na to by zarobić na niewykorzystanej mocy produkcyjnej. Barter pozwala firmom na szybszy rozwój a czasem po prostu na to by się utrzymać na rynku.

Jednak bez owijania w bawełnę, najważniejszym powodem, dla którego coraz więcej firm korzysta z barteru jest ten:
Barter się OPŁACA!!!
Barter w najprostszej formie to bezpieniężna wymiana towaru na towar kiedy każda ze stron transakcji jest jednocześnie i nabywca i sprzedawca.

Posługując się barterem możesz zamienić cos czego masz za dużo, albo cos co jest ci zbędne, (każdy przedsiębiorca to ma!) na cos co jest ci bardzo potrzebne. I to BEZ potrzeby rozstawania się z gotówka. A kto w dzisiejszym świecie cierpi na nadmiar gotówki?

Ty tez powinieneś przyjrzeć się barterowi bliżej. Zacznij juz dzisiaj planować w jaki sposób wykorzystać barter w swojej firmie – możliwości jest tak wiele!

Zdaje sobie sprawę z tego, ze niestety z wiedza na temat barteru jest w Polsce (delikatnie mówiąc) na bakier. Ot, w tym tygodniu zetknęłam się z taka definicja barteru na stronach polskiej encyklopedii WIEM: http://wiem.onet.pl/wiem/008e7d.html

Zacznijmy od tego stwierdzenia:
“wymiana barterowa jest skomplikowana, kosztowna i czasochłonna”
Ktoś, kto stworzył te definicje niewiele wie na temat współczesnego marketingu. Bo wymiana barterowa nie jest ani skomplikowana, ani czasochłonna a juz szczególnie kosztowna! (Oczywiście MOZE być jeśli się ktoś uprze).

To wprowadza w błąd osoby zainteresowane. Szczególnie boli to polska ekonomie, bo nie tylko nie *zachęca* to nikogo do bliższego przyjrzenia się tej najstarszej i w dalszym ciągu bardzo skutecznej metodzie handlu, ale w dość kategoryczny sposób do tego *zniechęca*.

Idźmy dalej za definicja WIEM:
“..wymaga bowiem zetknięcia się dwóch kontrahentów..”
Nic podobnego! W dzisiejszych czasach barter odbywa się często korespondencyjnie, a nawet poprzez tylko jedno przyciśniecie guzika na specjalnych witrynach.
Według WIEM kontrahenci musza dysponować..
“wzajemnie potrzebnymi sobie rodzajami towarów w odpowiednich ilościach”
Znowu nie. Oczywiście jest spora różnica miedzy stopniem wtajemniczenia. Czasem barter to po prostu handel wymienny miedzy dwiema stronami, które musza mieć istotnie wzajemnie potrzebne towary. Ale coraz częściej w transakcjach bierze udział kilka stron. Posługując się barterem możesz nabyć cos, co jest tobie potrzebne od kogoś komu wcale nie zależy na tym co ty masz do zaoferowania!

Szczególnie jaskrawym błędem jest stwierdzenie WIEM, ze “współcześnie barter występuje jedynie w bardzo słabo rozwiniętych społecznościach na obszarze Afryki i Azji
Południowo – Wschodniej”.
Ajajajajaj!!!!
USA nie należy przecież do żadnej z tych grup, a barter jest to WSZECHOBECNY. Jest stosowany przez firmy duże i małe, łącznie ze słynnymi korporacjami. Jedna z takich transakcji była kiedyś wymiana miedzy Pepsi-Cola i Związkiem Radzieckim, która sprawiła, ze dziś najpopularniejsza wódka w USA jest Stolicznaja!

Według ostatnich doniesień 30% światowego handlu opiera się na barterze. IRTA (znana organizacja zajmująca się barterem) opublikowała ostatnio, ze wartość tego rodzaju transakcji wynosi w samym tylko w USA osiem *bilionów* dolarów rocznie i uczestniczy w nich ponad 250 tysięcy firm.

No cóż, niech ludzie, którzy o barterze niewiele wiedza, zastygną jak zona lota zamieniona w sieczkę w przekonaniu, ze barter to narzędzie mało zaawansowanej społeczności. Tymczasem ty, mój drogi czytelniku rozglądnij się po swojej firmie i zastanów się co możesz upłynnić i co jest tobie i twojej firmie potrzebne. Juz niedługo opublikuje więcej na temat barteru. Wiem cos niecoś na ten temat. Tylko w ubiegłym roku nie wydając gotówki, nabyłam niezliczona ilość kolacji w drogich restauracjach, drogie dzieła sztuki i wszelkiego rodzaju usługi, od drukarskich po kosmetyczne, pozbywając się nadwyżek swojego programu “Make Your Business Thrive”. I to wcale nie dlatego ze jestem w kryzysowej sytuacji, do której nawiązuje definicja WIEM. Jestem wielkim fanem barteru, bo przynosi mi to korzyści.
Przeczytaj więcej na temat zastosowania barteru w zapisie czatu na temat barteru.
Warunki Bezpłatnych Przedruków

Wanda Loskot jest cenionym w USA doradcą do spraw rozwoju biznesu. Odwiedź jej polską witrynę gdzie znajdziesz wiele podobnych artykułów i nawet bezpłatny Kurs Planowania!

X powiedział mi, żeby poszukała w pamięci sytuacji, w której zapytałam kogoś, kogo uważałam za kompetentnego, o coś dla mnie istotnego. Idąc za jego radą przywołałam w pamięci sytuację, którą miałam całkiem niedawno… Było to tak: otrzymałam wiadomość, że jak doładuję konto mojego telefonu komórkowego, to dostanę bonus. Jak dla mnie świetna informacja, bo ważność konta kończyła się za dwa dni Nie znałam jednak szczegółów promocji, a istotne dla było mnie, czy przy doładowaniu przez Internet też otrzymam bonus. Pełna nadziei na uzyskanie odpowiedzi, która rozwieje moje wątpliwości, dzielnie pomaszerowałam do salonu operatora sieci komórkowej. W salonie nie było żadnych klientów (pewnie dlatego, że zamykano salon za 10 minut) i tylko jeden pracownik obsługi. Zapytałam więc: czy w takiej i takiej promocji po elektronicznym doładowaniu konta otrzymam bonus. Pan spojrzał na mnie i bez zastanowienia odpowiedział „nie wiem”. Dopiero, gdy zobaczył moją zdziwioną minę, zaczął się zastanawiać. Spojrzał do ulotki i jak się okazało, że odpowiedź się znalazła… 

X zapytał mnie, jak się poczułam, gdy usłyszałam „nie wiem”.
Muszę przyznać, że byłam zawiedziona i zdziwiona odpowiedzią pracownika salonu. Przyszłam, aby zaczerpnąć informacji, jak mi się wydawało „u źródła”, a tu figa z makiem. X pytał dalej: „Gdyby pracownik salonu powiedział „momencik, zaraz sprawdzimy” i od razu po tym posłużył się ulotką, czy czułabyś się pewniej?”.
Odpowiedziałam, że tak. Na pewno nie byłabym zawiedziona, dalej uważałabym, że w tym salonie odpowiedzą na każde moje pytanie. Teraz nie mam ochoty już o nic tam pytać, wolę poświęcić więcej czasu i poszukać odpowiedzi w Internecie. 
Jeżeli ja się źle poczułam, to jak mogą czuć się osoby, które mnie też o coś pytają w odpowiedzi słyszą „nie wiem”… zapewne nie ciekawie.
Postanowiłam, że nie będę odpowiadać w ten sposób. Jeżeli nie wiem w danym momencie, jaka jest odpowiedź a mam szansę szybko ją sprawdzić powiem „momencik, już sprawdzę” lub „zastanówmy się …”.
Jeżeli nie mam szansy udzielić odpowiedzi, bo np. musiałabym przeczytać encyklopedię tysiąclecia, odpowiem „niestety nie jestem w stanie udzielić Panu/Pani takiej informacji, ale Pan Y na pewno będzie wiedział jak Panu/Pani pomóc”. Grunt, to udzielać zawsze odpowiedzi. Niech rozmówca czuje, że przynajmniej się staram i zawsze mam dla niego alternatywę.

„Traktujmy innych tak, jakbyśmy sami chcieli być traktowani.” – to zasada, która od dawna obowiązuje w Suporcie. Teraz w myśl tej zasady będę bardziej ostrożna na „nie wiem”, bo nie lubię, gdy ktoś sprawia, że czuję się niepewnie.

Wiadomo – są klienci, którzy płacą na czas, są też tacy, którzy płacą z pewnym opóźnienieniem i tacy, którzy płacą, dopiero jak się do nich zadzwoni.

Ten klient przy kolejnym telefonie…

udawał obrażonego, że w ogóle zawraca mu się głowę takimi rzeczami i w połowie słowa rozłaczał się. W końcu dzisiaj zapłacił, ale dopiero po bardziej zdecydowanej interwencji.

Wiem co mogą powiedzieć niektórzy handlowcy z branży: “wystarczy 3 kliknięcia admina, wyłączyć pocztę i www na 6 godzin, a sami przyniosą pieniądze w zębach”, ale jakoś mam opór, jakoś tak nie mogę.

I co tu zrobić – wieczne dylematy handlowca i księgowej. W jednej strony perspektywa dalszych , wiekszych zamówień, z drugiej strony ewidentne łamanie dobrych obyczajów i niepokojące sygnały na przyszłość.

Od dzisiaj, głównie pod wpływem dyskusji na Forum i rad Wandy Loskot postanowiliśmy odmawiać przyjmowania zleceń od firm, które mają wyraźne opóźnienia w płatnościach i nie czują nawet skruchy, a w domyśle uważają to za coś normalnego, ogólnie dopuszczalnego.

Świadczenie usług jest umową dwustronną, jeśli Ty świadczysz usługi i wywiązujesz się z tego na medal, nie ma żadnego, ŻADNEGO powodu, dla którego druga strona nie miała się również wywiązywać z umowy na medal, w tym wypadku po prostu zapłacić Ci w terminie kwotę z podpisanej umowy.

A więc SZANUJ SIĘ

Nie żądasz wiele – po prostu tylko wywiązania się z umowy, z której Ty już sie wywiązałeś. Nic więcej.

A jeżeli w Twojej branży jest to “normalne” bo jak nie, to “klient pójdzie gdzie indziej”, to są conajmniej dwa tej sytuacji powody:

1. Za słabo szukasz “dobrych” klientów i jakoś Ci “gorsi” sami Cię znajdują
2. Twoja branża faktycznie jest już tak konkurencyjna, że klienci mogą posuwać się do takich praktyk bez obawa o utratę dostawcy towarów lub usług – wtedy moja szczera rada – odwróć się i uciekaj z tej branży