Piszę ten artykuł dla osób, które nie są przekonane, gdy radzę im wprowadzenie formularzy kontaktowych na stronę www, aby na spokojnie mogli przemyśleć za i przeciw.
Najczęściej spotykam się z takimi zastrzeżeniami:
1. klienci wolą zadzwonić, niż wypełniać formularz na stronie kontaktowej
2. klienci wolą pisać ze swoich programów pocztowych, niż wypełniać formularz na stronie kontaktowej
3. nie chcę, aby klienci wypełniali formularz kontaktowy na stronie internetowej, jak mają pytania to niech dzwonią, ponieważ przy pisaniu e-maili to nic się nie załatwi, tylko się czas straci
Ad.1 klienci wolą zadzwonić, niż wypełniać formularz na stronie kontaktowej
Faktycznie znaczna grupa odwiedzających strony woli kontakt telefoniczny, niż pisanie e-maili lub wypełnianie formularzy. Jest to szybszy sposób otrzymania informacji, w rozmowie na bieżąco można uzyskiwać dodatkowe informacje, wiele informacji jest przekazywanych pozawerbalnie.
Jednocześnie istnieje część osób, które wolą napisać, niż zadzwonić.
Dlaczego?
- odwiedzają stronę poza godzinami pracy firmy, na telefon zbyt późno lub zbyt wcześnie
- nie mają czasu w tym momencie na rozmowę
- są wygodni i chcą, aby druga strona przejęła inicjatywę i "pilnowała" kontaktu
- testują potencjalnego dostawcę – jeśli będzie odpowiedź – rokuje to wstępnie, że obsługa klienta jest na odpowiednim poziomie, to znaczy, że w firmie jest odpowiedni przepływ informacji, to znaczy, że firma w ogóle funkcjonuje, to znaczy, że nie mają za dużo zamówień i będą w stanie obsłużyć nowe zamówienia z należytą starannością
Czy wobec tego, można rezygnować z tej grupy potencjalnych klientów? Może tak, może nie – to zależy od naszego biznesu, grupy docelowej, do której chcemy dotrzeć – każdy może sobie sam na to odpowiedzieć
Ad. 2 klienci wolą pisać ze swoich programów pocztowych, niż wypełniać formularz na stronie kontaktowej
Rzeczywiście tak jest. Nie prowadziliśmy akurat w tym zakresie badań, ale sam np. tak wolę. Np. pozostaje mi kopia w "wysłanych" (swoją drogą formularz może zawierać pole w stylu "wyślij kopię na mój e-mail", co umożliwi klientowi późniejszy wgląd do wiadomości przesłanej za pomocą formularza).
Z drugiej strony jest część klientów, którzy:
- nie pracują w tym momencie przy swoim komputerze
- jeśli korzystają z programu pocztowego przez stronę www (zależy od dostawcy) może nie działać im kliknięcie w adres e-mail zamieszczony na stronie kontaktowej, a skopiowanie go i wklejenie do programu pocztowego, jest dodatkowych progiem, na którym klient może odpaść – wierz mi lub nie – klienci są naprawdę zniecierpliwieni, wygodni, a często po prostu mało wprawni.
Ad 3. nie chcę, aby klienci wypełniali formularz kontaktowy na stronie internetowej, jak mają pytania to niech dzwonią, ponieważ przy pisaniu e-maili to nic się nie załatwi, tylko się czas straci
Tu ponownie przyznam rację, jednocześnie też coś wtrącę dla równowagi.
W rozmowach z naszymi klientami na temat skuteczności działań reklamowych w Internecie faktycznie potwierdza się to, że korespondencja e-mailowa jest mniej skuteczna, niż rozmowa przez telefon, nie mówiąc już o spotkaniu. E-maile mniej angażują emocjonalnie klienta. Jest to także sposób na wyciągnięcie informacji od dostawcy, gdzie od początku pytający nie ma intencji złożenia zamówienia. Są to też działania konkurencji.
Nic nie stoi na przeszkodzie, aby wykorzystywać formularz do pozyskania danych klienta i prowadzenie dalszych ustaleń "nie mejlowo".
Np. poprzez wymaganie podania nr telefonu w formularzu i odpowiadaniu tylko na takie zapytania telefonicznie. W samym mailu ciężko jest nam wymusić podanie takiej informacji – klient posiada pełną dowolność w udzielanym nam zasobie informacji.
Można też nie wymagać w formularzu podania nr telefon, a w pierwszym e-mailu odpowiedzieć np.
"Dziękujemy za zapytanie dotyczące produkowanych przez nas schodów. Zależy mi, dobrze Pani doradzić, dlatego proszę o podanie nr telefonu, abym mógł zadać parę dodatkowych pytań i coś zaproponować."
Jestem przekonany, że jeśli składający zapytanie jest poważnie zainteresowany, to poda do siebie nr telefonu, a handlowiec będzie miał możliwość rozmowy – zamiast niekończącej się wymiany e-maili.
Ad. 4 Odpowiedź do zastrzeżenia, które nie pada z powodu… nieświadomości
Jest jeszcze jedna ważna rzecz, która wg mnie przemawia za stosowaniem formularza kontaktowego na stronie www:
- zdarzenie wysłania formularza może być mierzone przez programu do analizy ruchu na stronie, np. Google Analytics – wiemy zatem, z jakich regionów zapytania padają częściej, wiemy po wejściu z jakich słów kluczowych zapytania są składane, w jakich dniach tygodnia, godzinach – co umożliwia efektywniejsze zarządzanie budżetem reklamowym, np. kampanii linków sponsorowanych Google Adwords
- także sam formularz może zawierać pole "skąd o nas wiesz" i do wyboru kilka opcji – Internauci często udzielają takiej informacji, a my zyskujemy kolejne cenne informacje
- formularz pomaga w zadaniu pytania przez potencjalnego klienta, odpowiednie pola (ostrożnie z ich ilością) pomogą uświadomić klientowi, o co powinien zapytać (np. rodzaj usługi, termin realizacji, ilość, warunki dostawy), dają też wstępnie handlowcowi informacje o potencjale klienta i pozwalają lepiej przygotować się do pierwszej rozmowy
Podsumowując – wg mnie formularz na stronie kontaktowej być powinien. Dla wielu oczywisty banał, a dla niektórych coś, co da do myślenia.
Idąc dalej – formularze mogą być lepsze lub gorsze.
Oto różnica efektywności formularza. Statystyki zapytań klientów przed i po przebudowie strony kontaktowej. Przed przebudową był to mało rzucający się, standardowy formularz. Przebudowaliśmy formularz naszego klienta. Po przebudowie pojawiły się dodatkowo 2-3 pola ułatwiające zadanie pytania oraz krótki tekst wprowadzający, zachęcający do kontaktu.
Efekt: w 2 porównywanych okresach przed i po zmianach wygenerowaliśmy ok. 580 przejść na stronę kontaktową. Z tego w poprzednim okresie wypełnionych zostało 38 formularzy, po zmianach 63. Przy takim samym ruchu na stronie. Jest różnica, prawda?
0 » odpowiedzi dla wpisu “Po co formularz kontaktowy na stronie www?”